We weten allemaal dat je geld bespaart als processen in het contactcenter sneller verlopen. Maar er staat meer op het spel. Het bieden van een efficiënte customer experience verkort de doorlooptijd, verbetert de medewerkerbeleving, maakt medewerkers productiever, en het leidt daarbij tot hogere klanttevredenheidsscores.
Zijn er binnen jouw organisatie mogelijkheden om de CX-efficiency te verhogen? Waarschijnlijk wel.
Laten we beginnen bij het begin. Volgens Wikipedia is “efficiency het (vaak meetbare) vermogen om verspilling van grondstoffen, energie, inspanning, geld en tijd tegen te gaan bij bepaalde activiteiten of het toewerken naar een gewenst doel. Meer algemeen: het is het vermogen om dingen goed, succesvol en zonder verspilling te doen.”
In de wereld van contactcenters en customer experience wordt efficiency gemeten op manieren die de meesten van ons goed kennen. Bijvoorbeeld:
- Gemiddelde tijd in de wacht
- Gemiddelde gespreksduur
- First call resolution
- Service level adherence
- Gesprekskwaliteit
- Beschikbaarheid van selfservice
Bovenstaande lijst is gemakkelijk uit te breiden. Uiteindelijk biedt efficiency in zelfservice, in het contactcenter en in de backoffice allerlei mogelijkheden om de customer experience te verbeteren, denk aan:
- 50% snellere afhandeltijden voor de meest-voorkomende klantprocessen
- Tot 50% lagere kosten voor het bedienen van je klanten
- 25-50% hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit
VANAD Engage werkt nauw samen met haar partners om een goed inzicht te krijgen in hun specifieke CX-processen en behoeften. En samen vinden wij nieuwe – vaak goed verborgen – mogelijkheden om de efficiency te vergroten. Wij verzilveren die mogelijkheden door gebruik te maken van het geïntegreerd cloud based Quandago Connected Expierence Platform. Daarin komen functionaliteiten voor een omnichannel contactcenter, kennismanagement en slimme procesautomatisering in één flexibel bijeen.
Met dit platform en ons team van CX-experts kunnen wij je op de volgende manieren ondersteunen om een hoger niveau van CX-efficiency te bereiken:
- Match je klant aan de juiste informatiebron – Zicht krijgen op wie contact zoekt met jouw organisatie en wat de behoefte is van die persoon: het kan een tijdrovend proces zijn. Het achterhalen van het klantnummer, het controleren van de identiteit van de klant en het bepalen van de eigenlijke contactreden kost meestal meerdere minuten en dan moet het beantwoorden van de vraag nog beginnen. Door aan de voorkant van het klantcontactproces conversational intelligence en slimme omnichannel routering toe te passen, kun je als bedrijf sneller inspelen op de klantbehoefte – ook via selfservice, live support via klantexperts en backofficemedewerkers.
- Lever de juiste informatie aan klanten, klantexperts en collega’s – Zowel klanten als klantexperts hebben vaak veel kostbare tijd nodig om de juiste informatie te vinden. Of het nu de klant is die zoekt op de website, in de mobiele app of in het IVR-menu van de klantenservice, of een medewerker die zich een weg moet banen door verschillende systemen om een antwoord op een vraag te vinden: ‘disconnected’ data zorgen voor langere afhandeltijden en daarmee neemt de kans op frustraties bij klanten en medewerkers toe. Gelukkig maken ‘open’ applicaties en API’s het tegenwoordig gemakkelijker om vanuit verschillende plekken binnen de organisatie klantgegevens op te vragen en te combineren. Daarmee kan je een meer gepersonaliseerde en efficiëntere klantbeleving bieden.
- Automatiseer handmatige taken voor klanten en klantexperts – Oplossingen rond conversational intelligence en procesautomatisering ontwikkelen zich snel en dringen door in de klantenservice. Dit levert steeds weer nieuwe kansen op voor bedrijven om over de volledige customer journey de efficiency verder te vergroten. Met automatisering kan je handmatige werkzaamheden wegnemen bij zowel klanten als klantexperts, met inbegrip van het vastleggen van belredenen, het bijwerken van bedrijfsgegevens en het afwikkelen van identificatie- en controleslagen. Het weghalen van dit soort taken bij klanten en medewerkers bespaart klanten veel tijd en medewerkers kunnen zich richten op die taken waarmee ze echt waarde kunnen toevoegen.
Vind jij het interessant om te verkennen wat de mogelijkheden zijn om de efficiency binnen jouw bedrijf te verbeteren? Neem contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com of 06 – 46 29 02 17
*Bron: QuandaGo
