Eerder schreven wij al over de impact van bereikbaarheid, maar een goede klantenservice is meer. Constant optimaal presteren op verschillende kanalen als bedrijf is belangrijk; 73% van de consumenten zegt namelijk van merk of dienstaanbieder te wisselen wanneer het serviceniveau binnen een bedrijf niet altijd gelijk is. Ongeveer eenzelfde percentage (75%) verwacht dat bedrijven bij alle contactmomenten (social media, mobiel of in persoon) een consistente ervaring bieden.
De klantenservice is een volwaardig onderdeel van de customer experience en verdient als zodanig een volwaardige plek in de organisatie. Het vormt meer en meer de basis voor groei: tevreden klanten zijn terugkerende en trouwe klanten. Iedereen heeft evenveel tijd en die tijd kun je maar één keer besteden. Als organisatie wil je altijd goed bereikbaar zijn, ook in een piekperiode. Om je service beleving te vergroten, maar ook om lange wachtrijen die zorgen voor frustratie, herhaalverkeer en extra kosten te voorkomen. Hoe gaat dat dan in z’n werk? Hoe transformeer je een klantenservice naar een optimale, consistente én persoonlijke klantbeleving op elk moment en in ieder kanaal? We vroegen het Mike Smits, operations manager bij VANAD Engage.
Waar begin je?
“De eerste stap is het bepalen van de visie. Door middel van een workshop kun je de klantstrategie bepalen en daarmee je stip op de horizon. Als de visie op de dienstverlening is vastgesteld, begin je aan de businesscase. Hierin zet je onder andere een huidige en gewenste situatiebeschrijving met een globale activiteitenplanning (wat, wanneer, wie en wat kost het ongeveer) om te komen tot die gewenste situatie.”
“Klantinteractie moet meetbaar en inzichtelijk gemaakt worden. Hoe vaak nemen klanten contact op? Waarover? En hoe tevreden zijn ze? Het opzetten van een klantenservice loopt over een aantal bouwstenen die allemaal tegelijkertijd de nodige aandacht verdienen.”
Schematisch ziet dat er als volgt uit:
Leiderschap & Medewerkers | Facilities | Techniek | Processen & Besturing |
| Werving & selectie | Locatie | Telefooncentrale | Forecast |
| Training | Werkplekken | CRM systeem | Openingstijden |
| Begeleiding | Work from Anywhere | Systemen | Kanalen |
| Kwaliteitsmanagement | Accounts | WFM | |
| Coaching | Rapportages |
Leiderschap & Medewerkers
“Customer care is in tijden waarin de klantbeleving steeds meer voorop komt te staan, een onmisbaar en niet te onderschatten onderdeel van de dienstverlening. Het gaat er om mensenwerk, data en technologie op de juiste manier inzetten. Blije medewerkers maken blije klanten. Het is dus belangrijk om de juiste klant experts te hebben. Zoals eerder beschreven werken wij volledig volgens onze ‘happy people filosofie’.
Techniek
“De bouwsteen techniek gaat verder dan een werkende telefoonverbinding. Denk hierbij ook aan het opzetten van een kennisbank, hoe registreren wij de klantcontacten? Staat de FAQ op de website en welke selfservice bieden wij de klant aan? Veel verkeer kan immers al aan de voorkant voorkomen worden, wat het werk voor een klantexpert interessanter maakt.”
Processen en Besturing
“De belangrijkste vragen hier zijn misschien wel hoeveel % van de klanten nemen wekelijks contact op? Hoe snel wil ik die klant te woord staan? Via welk kanaal en hoe lang duren die gesprekken? Dit bepaalt immers hoeveel medewerkers je nodig hebt en welke kanalen (chat, telefonie, webcare, email) ingericht moeten worden op het gewenste serviceniveau.
Met deze gegevens kan de forecast en planning worden opgezet, zodat de recruitment afdeling aan de slag kan met het functieprofiel, facilities de werkplekken kan inrichten, het aantal leidinggevenden bepaald kan worden en de systemen kunnen worden ingericht.
Zodra over al deze bouwstenen is nagedacht kan men daadwerkelijk aan de slag met het opzetten van een klantenservice afdeling. Waarbij je uiteraard nog tegen vele zaken kan aanlopen. Gelukkig kan VANAD daarin altijd adviseren!
