Zijn jouw klanten zo tevreden dat ze jouw bedrijf aanbevelen aan mensen die zij kennen? Als dit het geval is, heb je te maken met ambassadeurs van jouw merk. Deze wil je natuurlijk behouden en (het liefst) vermenigvuldigen! Maar hoeveel ambassadeurs heb je en vooral waarom zijn klanten wel of niet tevreden? Dit kun je achterhalen met conversational analytics en NPS (net promotor score).
Wat maakt een non-voice gesprek goed?
Deze vraag stelde Jim Bronswijk, teamleider bij VANAD Engage, zichzelf toen hij in juli 2020 aan de slag ging met de service chat. “Om het antwoord op deze vraag te achterhalen, zijn wij aan de slag gegaan met conversational analytics, waarmee wij kwaliteit kunnen meten aan de hand van data uit de chat. Dit geeft inzicht in vragen, antwoorden, woordkeuze en zinsopbouw en hoe zich dit verhoudt tot de NPS. Met de NPS meet je in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen.”
“Wij hebben inzicht gekregen in wat een gesprek ‘goed’ maakt en zijn hierop gaan trainen en coachen.
De juiste gespreksstructuur, tone of voice en vraagstellingen maken het verschil. Jezelf voorstellen aan het begin van het gesprek, gebruik van leestekens, de juiste vragen stellen, actief taalgebruik en de structurele duidelijkheidsvraag zijn hiervan enkele voorbeelden. Daarbij komt de ‘NPS-mindset’. Zet je die extra stap voor de klant? Heb je het maximale gedaan wat je kunt? Ga je voor een 7 of voor een 10?”
Om de NPS score te berekenen, verminder je het percentage promoters (ambassadeurs) met het percentage detractors (klanten die eerder jouw bedrijf afraden dan aanraden). De uitkomst hiervan wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven.
“Conversational analytics geeft inzicht in kwaliteit en levert door gerichte coaching een stijgende trend op in de NPS. Door de inzichten een juiste opvolging te geven is onze NPS met 27 punten gestegen.”
Wat doen wij met deze NPS score?
“Met wat voor NPS-score je ook eindigt, positief of negatief, het is vooral belangrijk wat je er mee doet. Door gesprekken met ontevreden of juist hele tevreden klanten te analyseren weet je wat er speelt, waarom klanten een bepaalde ervaring hebben gehad en hoe je dit kunt verbeteren. Het geeft een indicatie van de klanttevredenheid, maar je moet hier dieper op ingaan om die score te verhogen. Het is daarom belangrijk dat je weet wat je klanten denken en waarom ze die score geven: het verhaal achter die cijfers. Pas dan kan de NPS echt leven binnen de organisatie.”
Een NPS meting is de eerste stap om klanttevredenheid inzichtelijk te maken. Maar je kunt nog veel meer doen om een uitstekende klantbeleving te bieden. Wil je de chatgesprekken op jouw project ook een boost geven in 2021? Neem contact op met Inke Lunenberg via inke.lunenberg@vanadgroup.com
