“Outsourcing as a concept is changing from make it run to make change happen.”
Digitalisering van administratieve processen en klantcontact is niet van gisteren. Of het nu gaat om het invoeren van chatbots, conversational design, of het bouwen van robots die de backoffice als ‘digitale medewerker’ oppakken, er is steeds meer mogelijk. Waarom zou je het werk zelf blijven doen, als het geautomatiseerd ook kan en het werk daardoor leuker wordt. Uiteraard moet de businesscase wel positief zijn door de invoering van RPA want verkijk je niet op de licentiekosten, en ‘het beheer van de robots’. In dit artikel gaan we in op het verregaande automatiseren en uitbesteden van administratieve processen middels RPA en welke outsourcings trends er gaande zijn.
Terugkeren naar de basis en hernieuwde focus
COVID-19 duidde op een terugkeer naar de basis: waarde verhogen, kosten verlagen met een hernieuwde focus op risicomanagement. Uit een outsourcing rapport van Deloitte blijkt hoe de nieuwste outsourcing strategieën de sector hervormen en zowel klanten als leveranciers beïnvloeden. Daarbij is terugkeren naar de basis: kostenreductie en hernieuwde focus: automatisering middels RPA een belangrijke trend.
Kostenbesparing grootste reden voor outsourcing
In het verleden hebben veel spelers in de branche aangegeven dat kostenreductie een bijkomend voordeel is bij belangrijkere doelstellingen zoals het vergroten van de wendbaarheid of het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Uit het onderzoek van Deloitte blijkt dat er een sterke toename is het aantal organisaties dat prioriteit geeft aan kostenreductie, en in het licht van deze ontwikkeling zal deze outsourcing trend alleen maar aan kracht winnen.
RPA kernonderdeel van de meeste outsourcing strategieën
Het is geen verrassing dat cloud- en RPA-oplossingen een kernonderdeel worden van de meeste nieuwe outsourcing strategieën en -transacties. In feite, naarmate ze meer bewezen en vertrouwd worden, zijn ze minder een transformerende driver dan twee jaar geleden en zijn ze nu bewezen effectief. Organisaties kijken uit naar de volgende grote technologische katalysator om de evolutie van hun bedrijf te stimuleren.
Bedrijven zullen nog meer versnellen naarmate ze leren samenwerken in een wereld waar snelheid, kwaliteit, flexibiliteit en kosten belangrijker zijn dan geografie.
Elke menselijke baan die herhaal werk heeft of repetitief werk omvat, heeft een beperkte levensduur. Technologische oplossingen halen de maakbaarheid van menselijke arbeid in een snelvaart in. Ondanks dat er veel op automatiserings vlak mogelijk is, blijft de menselijke hand wel nodig voor controle tijdens uitval bij RPA procesoptimalisaties. Niet alles is namelijk te automatiseren.
RPA sneller, beter en goedkoper dan menselijk werk?
In veel toepassingen laten RPA technologieën zien dat deze het werk van mensen kunnen doen. Een RPA robot kan 24x7x365 door blijven werken, maakt, mits goed geconfigureerd, minder fouten en aan het einde van de streep worden aanzienlijke kosten bespaard. Robots kunnen routinematige taken uitvoeren die werknemers vaak vermoeiend vinden. Robots pakken ook problemen aan zoals cyclustijden en doorvoer en kunnen het probleem van ‘menselijke uitputting’ oplossen.
Om een beeld te geven: volgens Deloitte onderzoek is innovatie een belangrijke reden om kosten te besparen. Een robot kost 10 a 20 procent van de kosten van een eigen fulltime medewerker uit high-cost locaties de US.
RPA kent niet alleen maar voordelen maar ook vele uitdagingen. Denk aan kennisopbouw, de verschillende softwareprogramma’s, kosten van de licenties, uitval, etc etc. RPA is dan ook geen bedreiging voor wie of wat dan ook. Door de juiste processen te automatiseren kan je het werk alleen maar leuker maken, met een betere output.
RPA uitdagingen
Starten met RPA kan een serieuze uitdaging zijn. Maar met een proactieve planning en een goed doordacht plan kunnen RPA risico’s verminderen of geëlimineerd worden. Onderstaande oplosbare implementatie-uitdagingen doen geen afbreuk aan het vermogen van RPA om nieuwe wegen te openen voor organisaties en leveranciers.
Beveiliging: organisaties hebben doorgaans geen gedefinieerd IT- en beveiligingsbeleid dat nodig is om de implementatie te regelen. Concepten, zoals robots die robots goedkeuren en gebruikersidentificaties voor robots, moeten worden geaccepteerd en toegepast door stakeholders binnen de organisatie.
Resultaten meten: het meten van de impact van RPA blijft een uitdaging vanwege het ontbreken van gedefinieerde meetwaarden. Omdat dit diep verankerd raakt in het aanbod van providers, moeten er meetwaarden worden gemaakt en bijgehouden om automatisering te definiëren als een succes of een mislukking.
RPA voor welke processen toepassen
Noem RPA aan iemand en ze zullen er waarschijnlijk het volledige scala van geavanceerde automatisering aan toeschrijven. In werkelijkheid wordt RPA vaak het best gebruikt voor ‘long tail’-processen – repetitief, voorspelbaar maar toch belangrijk. Dat kan het relatief eenvoudig maken om RPA-mogelijkheden tot stand te brengen, zelfs op kleine schaal (slechts 1-2 robots), en een impact hebben op de dienstverlening.
Zoek naar taken die handmatig en arbeidsintensief zijn, vaak worden uitgevoerd, op regels zijn gebaseerd en veel tijd kosten.
Begin waar het pijn doet
Op dit moment zijn er waarschijnlijk mensen in uw hele organisatie die aan alledaagse, repetitieve taken werken die ook door een machine kunnen worden afgehandeld.
Waar vindt op grote schaal het grootste niveau van inspanning plaats, maar om de één of andere reden nooit een poging gedaan tot procesoptimalisatie / automatisering? Beantwoord die vraag en je hebt misschien je startpunt voor RPA geïdentificeerd. Net zo belangrijk, zoek naar mogelijkheden om RPA toe te passen waar de potentiële risico’s laag zijn.
Robotic proces automatisering klinkt misschien als science fiction, maar degenen die dicht bij de technologie staan, weten dat het nu al een praktische realiteit is. Early adopters in veel sectoren zullen waarschijnlijk een aanzienlijk concurrentievoordeel behalen, niet alleen in termen van kosten en efficiëntie, maar ook als onderdeel van elke strategie om een wendbaarder, responsief bedrijf te creëren.
Early adopter fase RPA nog niet volledig omarmd door bedrijfsleven
We bevinden ons nu in de early adopter-fase, waar het bedrijfsleven RPA nog niet volledig heeft omarmd, of het zelfs nog niet heeft begrepen. Maar die tijd komt snel. Dit is een belangrijk moment om richting te geven waar en hoe RPA wordt toegepast in organisaties.
Alembo en RPA
Alembo is als outsource leverancier sinds 16 jaar actief in het verwerken van informatiestromen (orders, administraties, documenten en formulieren). De combinatie van kennis van processen, kwaliteitssystemen, software en de IT middelen zorgt ervoor dat RPA als ‘automatiserings vorm’ goed bij ons past. Zo ook bij onze klanten, omdat ook zij slimmer en efficiënter willen werken. De behoefte om Alembo in te zetten voor procesverbetering en automatisering neemt toe.
Hoe gaat het inzetten van Alembo en RPA in zijn werk?
- De nieuwe werkstroom is overgedragen. De RPA configuratoren aan het werk gezet. Zij bespreken de werkstroom met de medewerkers. De eerste automatisering stappen worden gezet;
- Bij de start van nieuwe RPA stappen is er sprake van uitval. De uitval wordt van dichtbij gemonitord door de ervaren medewerkers, de RPA configuratie wordt aangepast;
- Dan volgt de volgende stap in het werkproces;
- Totdat er een optimaal resultaat is behaald. De kwaliteit is goed, de snelheid is top, het werkproces is verregaande geautomatiseerd en een volgende werkstroom wordt opgepakt.
Alembo kan bij onderstaande situaties worden ingezet:
- RPA toepassen bij administratieve, data trajecten waar veel handmatig en routinematig werk bij komt kijken
- Automatisering toepassen bij Klantenservice processen, denk aan de invoering van chatbots en het schrijven van de teksten voor de chatbots
Meer weten over RPA en Alembo, lees het interview over RPA met onze ICT’er Jorge over de laatste ontwikkelingen.
