Black Friday wordt steeds populairder in Nederland en 29 november is het dan weer zo ver! Ook dit jaar verwacht ik (Christine van Leeuwen) dat er weer records worden gebroken en de omzet de lucht in knalt. Elke keer weer zorgt Black Friday voor vastgelopen websites, onbeantwoorde klantenservice calls en ontevreden klanten. Dat moet toch anders kunnen? In dit 1e artikel, onderdeel van een drieluik, zal ik u stap voor stap meenemen in de voorbereidingen naar deze hectische periode. Weten of uw klantenservice afdeling goed voorbereid is? Lees dan verder!
Klantenservice tijdens Black Friday: het begint met de juiste mensen
Om de Black Friday drukte goed te kunnen managen is een sterk team nodig, een zogenaamde ‘piek ploeg’. Voordat er begonnen kan worden met het formeren van deze piek ploeg, is het van belang om de vaardigheden die nodig zijn bij het managen van een piek goed te definiëren. Bij het opstellen van de vacature kan gezocht worden naar de juiste mensen.
Begin op tijd met het aantrekken en aannemen van de juiste mensen zodat iedereen genoeg tijd heeft zich voor te bereiden op de Black Friday drukte. Naast dat de juiste mensen geworven moeten worden, dienen deze namelijk ook te worden getraind. In een ideale wereld begint de laatste trainingsgroep uiterlijk in oktober, en bent u deze maand overbezet. Bent u goed voorbereid? Dan is de bezetting in november precies goed en zijn er enkele dagen dat er mensen moeten overwerken.
Optimaliseer het Black Friday klantenservice proces
Het proces van de Black Friday piek is er één die in september begint en eigenlijk pas in het nieuwe jaar voorbij is. Door de lengte van deze drukke periode vergt het ook veel voorbereiding.
Een ander essentieel onderdeel voor het managen van de Black Friday drukte is het minimaliseren van zogenaamde ‘onnodige contact veroorzakers’. Laat daarom altijd een senior klantenservice agent meekijken naar de teksten van de FAQ’s, macro’s en alle andere PR uitingen. De marketing afdeling is ontzettend goed in het vertellen van een verhaal, maar de klantenservice agent ziet waar onnodige vragen of onduidelijkheden naar voren komen.
Laat tijdens Black Friday de technologie voor u werken!
Techniek is uw beste vriend tijdens Black Friday. Maak hier dan ook optimaal gebruik van! Bespreek met IT welke mogelijkheden er zijn op het gebied van e-mail automatisatie en het verbeteren van de laadtijd tijdens de drukste periode. Inventariseer alle Interactive Voice Response mogelijkheden en laat eventuele ontbrekende bandjes maken. Staat de techniek sterk? Dan wordt schakelen tijdens de piek een stuk gemakkelijker!
Communicatie tijdens Black Friday
Een duidelijke onderlinge communicatie is tijdens de gehele Black Friday periode de olie die de machine laat lopen. Niet alleen naar de klantenservice agents, ook de Marketing, HRM en IT-afdeling moeten precies weten waar ze aan toe zijn.
- Zorg voor een duidelijk overzicht van de marketinguitingen die impact kunnen hebben op de klant en klantenservice. Loop langs alle uitgaande communicatie om onnodige contact veroorzakers te voorkomen.
- Om de Black Friday piek goed door te komen heb je niet alleen een team nodig, het team moet er vooral vertrouwen in hebben. Begin daarom al in september met de communicatie rondom deze periode richting de teamleden. Maak duidelijk welke aanpak de medewerkers kunnen verwachten en waar ze extra worden ondersteund.
- Maak van deze “Klaar voor de piek” communicatie ook een moment om te highlighten waar men mogelijk tegenaan gaat lopen. Geef hier duidelijke instructies en tips voor hoe deze situaties het beste opgelost kan worden. Maak ook de verwachtingen naar de Marketing, HR en Management Team duidelijk.
Bent u er klaar voor?
Een goede voorbereiding is in dit geval 80% van het werk! Heeft u een sterke piek ploeg, een gestroomlijnd proces ondersteund door de juiste technische snufjes en dat ook nog eens goed gecommuniceerd? Dan bent u klaar voor de start!
Al meer dan 15 jaar verzorgt Alembo flexibele oplossingen binnen de e-commerce branche. Meer weten over wat Alembo voor u kan betekenen tijdens deze piek periode? Neem contact met ons op.
