Wat Foursquare, Duolingo, Nike+ Running App en Amazon.com met elkaar gemeen hebben? Het zijn voorbeelden van online Gamification toepassingen die met behulp van incentives een bepaalde mentaliteitsverandering teweegbrengen.
Waar bovengenoemde applicaties consumentgericht zijn, is Gamification minstens zo geschikt voor werkgerelateerde doeleinden. In dit artikel delen we twee belangrijke gebruikstoepassingen uit de verzekeringswereld.
Onboarding van medewerkers
Vanuit HR-oogpunt is er veel aan gelegen de onboarding van nieuw personeel in goede banen te leiden. Voor HR-verantwoordelijken vormt het echter dikwijls een uitdaging om new hires een passend en begeleid inwerktraject te bieden. Een-op-een begeleiding vraagt een (te) grote tijdsinvestering van bestaand personeel en is kostentechnisch onverantwoord – zeker tijdens het inwerken van grotere groepen.
Met de Gamification methodiek geef je ieder nieuw teamlid een persoonlijke en effectieve onboarding, zónder intensief beroep te doen op het huidige personeelsbestand, bewijst De Friesland Zorgverzekeraar. Deze aanpak leidde eveneens tot een hogere retentie van haar personeel.
Dat is knap, wetende dat klantcontactcentra traditioneel gezien een hoog verloop kennen. Tel daarbij op dat wijzigingen in premies en polisvoorwaarden wegens marktomstandigheden pas last-minute worden doorgegeven, waardoor een snelle inwerkprocedure een harde eis is. Deze factoren maken het elk jaar weer uitdagend om customer service agents nog vóór de zorgpiek klaar te stomen voor het nieuwe seizoen.
Met de poliswijzigingen voor 2018 voor de deur realiseerde AtHand binnen een periode van slechts vijf weken een duidelijke stijging in de kennis en vaardigheden van de callcenter agents van De Friesland Zorgverzekeraar. Zo kon de verzekeraar goed voorbereid de drukste periode van het jaar tegemoet treden.
“De customer agents kenden niet alleen de poliswijzigingen van A tot Z, maar waren ook bekwamer in extra serviceverlening, zoals het aanbieden van aanvullende verzekeringen.”
In De Friesland Heroes verzamelden circa 100 medewerkers punten op diverse KPI’s die in de Game waren opgenomen. Door deelname aan kennisbattles en examens verbeterden zij de NPS en raakten zij bedreven in het opstellen van offertes en het herkennen van klantsignalen.
Een aanpak met effect:
- Ruim 70% van de deelnemers stelde dat de Game bijdroeg aan eenvoudigere afhandeling van calls en e-mails;
- 80% merkte op dat de Game effectief bijdroeg aan het volledig eigen maken van de poliswijzigingen voor 2018.
Performance verbeteren
Gamification is niet alleen geschikt voor de onboarding van nieuwe medewerkers, maar ook voor veranderprocessen en performanceverbetering ten behoeve van bestaande personeelsleden.
Waar de werkzaamheden van De Friesland Zorgverzekeraar in een kantoorsetting plaatsvonden, vormde het collectief trainen van verkoopmedewerkers in Univé-winkels een extra uitdaging, gezien de geografische verspreiding van de ruim 100 vestigingen.
Met de uitrol van Univé Champs, was fysieke deelname in een vaste trainingsruimte geen vereiste meer. Doordat Gamification trajecten van AtHand online plaatsvinden, kan iedere deelnemer of tutor er op afstand aan deelnemen.
In Univé Champs werden winkelmedewerkers uitgedaagd hun omnichannel gerelateerde kennis en vaardigheden te versterken. In de Game werd uitvoerig stilgestaan bij de vraag welke rol Univé-winkels moeten spelen binnen het omnichannel landschap, om meer complementair te worden aan de onlinediensten van de verzekeraar.
In een periode van negen weken waren de deelnemende winkelteams aan zet om na te denken over een geschikt vervolgtraject. In zes etappes – van brainstormsessie tot aan het daadwerkelijke experiment – kwamen zij tot waardevolle inzichten om de omnichannel strategie verder vorm te geven en te implementeren.
De deelnemende teams konden voor de uitvoering van deze onderdelen punten verdienen en achievements behalen, opdat het best presterende team zich mocht bekronen als Univé Champ. Dit competitieve element haalde het beste in de teams naar boven, getuige de resultaten.
“Gedurende Univé Champs zijn er in totaal 104 ideeën uitgewerkt, 24 experimenten uitgevoerd en 6.751 kennisbattles gespeeld.”
De learnings uit de Games van AtHand dragen op effectieve wijze bij aan de business intelligence van je onderneming.
Gamification, voorbeelden te over
Ook klaar om je bedrijfsdoelstellingen succesvol over te brengen op je personeel? Wie onboarding wil vergemakkelijken of performanceverbeteringen wil doorvoeren, heeft in Gamification dé oplossing gevonden.
AtHand Games helpen onder meer:
- Persoonlijke ontwikkeldoelen te analyseren en te implementeren op de werkvloer;
- De communicatie en samenwerking tussen personeelsleden te verbeteren;
- Inzichtelijke gedragsdoelstellingen voor het personeel te formuleren
Meer Gamification voorbeelden bekijken? Bekijk hier ons portfolio.
