Social media is het domein van de klant waar nog steeds volop wordt gedeeld, geklaagd en gevraagd. Webcare lijkt bij veel organisaties inmiddels gemeengoed te zijn, maar toch zijn er genoeg uitdagingen te bedenken bij de inzet van webcare. Met de volgende tips voor webcare hou je de vinger aan de pols en heb je een uitgangspunt voor een goede start!
Dit artikel verscheen eerder via OBI4wan.
Zijn waar je klant is of kanaalsturing?
Veel organisaties zetten ‘de klant centraal’ en maken gebruik van online en offline media monitoring om relevante berichtgeving van sociale netwerken, nieuwssites en reviewsites inzichtelijk te maken. Het is daarom niet verwonderlijk dat veel webcare teams reageren via social media platformen als Twitter en Facebook, maar ook via messaging apps als WhatsApp en Facebook Messenger of reviewsites als klacht.nl of Trustpilot. Via welke kanalen je service biedt is in hoge mate afhankelijk van de wensen van de klant en de eigen gekozen strategie. ‘Overal actief zijn’ is echter niet altijd de juiste keuze. Dit vergt een goede afstemming met afdelingen Klantenservice, Marketing of Communicatie & PR.
Het kiezen van de juiste kanalen voor webcare hangt dus niet alleen af van de wensen van de klant, maar ook van de vraag of je kunt voldoen aan de wensen en eisen die ze daarbij stellen op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit van de geboden oplossing.
Een extra stap voor jouw klanten
Excellente webcare is snel en gemakkelijk en biedt de klant iets extra’s. Het stopt namelijk niet bij het geven van een reactie op vragen en klachten die via social media kanalen binnenkomen. Het gaat om álle online kanalen waar consumenten meningen kunnen ventileren. Wat dacht je van monitoring van printmedia, zoals kranten en tijdschriften, of het monitoren van radio & tv uitzendingen? Bepaal welke kanalen je in de gaten moet houden en kies op welke uitingen je reageert.
“Webcare begint met luisteren. Signaleer je vragen en klachten via social media? Laten jouw klanten reviews achter over je merk of producten? Word je genoemd op blogs en fora of in reacties onder nieuwsberichten? Ga het gesprek dan niet uit de weg!”
Doelstellingen van webcare: wat wil je bereiken?
Wat je bereikt met webcare hangt af van wat jouw doel is. Is het webcare team gestart met het idee om de werkdruk op je callcenter te verminderen (dus vanuit het oogpunt van kostenreductie) of wil je sneller en beter inspelen op gebeurtenissen in de markt? Goede webcare draagt niet alleen bij aan betere service, maar ook aan reputatiemanagement, sales en marketing.
Het web zit vol met potentiële klanten die hun aankoopintentie openbaar maken. Een goede zoekopdracht met de juiste zoekwoorden geeft je de mogelijkheid hier proactief op in te spelen. Daarnaast ben je in staat om verbeterpunten te signaleren voor jouw organisatie. Ontvang je bijvoorbeeld herhaaldelijk dezelfde klacht? Dan is het verstandig nog eens goed naar je processen te kijken om te zien waar kansen liggen om dit probleem op te lossen.
De plek van webcare binnen een organisatie
Zorg ervoor dat webcare goed is belegd binnen je organisatie. Webcare is binnen organisaties vaak nauw verbonden aan de afdelingen marketing, PR en communicatie/redactie. De afdeling webcare heeft snel in de gaten wanneer dingen uit de hand lopen op social media en waar structurele verbeterpunten liggen, en is dus in feite de oren en ogen van je organisatie. Die verbeterpunten kunnen snel worden gerapporteerd aan de communicatieafdeling. Daarnaast is het zaak dat webcare medewerkers goed weten wat de organisatie naar buiten wil brengen. Korte lijnen werken in dit geval dus twee kanten op.
4 tips voor succesvolle webcare!
- Webcare is dus verlengstuk van woordvoering en PR. Het is van groot belang hier personen voor in te zetten die de tak van sport volledig begrijpen. Dit vereist een ander handelings- en kennisniveau dan customer service. Zorg dus voor medewerkers die ook begrijpen wat het effect van hun werk is op het grotere geheel.
- Gebruik realtime inzichten om, daar waar nodig, het webcare team aan te sturen. Meet bijvoorbeeld de responstijd of beoordeel steekproefsgewijs de kwaliteit per medewerker door antwoorden te evalueren.
- Doe een klanttevredenheidsonderzoek. Op social media ventileren klanten hun ongevraagde mening. Toch is het ook verstandig de mening van de klant te vragen aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek.
- Bepaal een duidelijke strategie. Een duidelijke strategie voor webcare is nodig om webcare optimaal in te zetten voor reputatiemanagement, service en leadgeneratie. Met een goed beleid bepaal je wanneer, waar en of er gereageerd wordt op vragen. Het beschrijft voor elke uiteenlopende situatie de gewenste manier van reageren, tone of voice en handelen, zodat het team niet voor verrassingen komt te staan.
Meer weten over webcare? In onze gratis whitepaper lees je alles over efficiënte webcare, laten we je weten hoe je met de tijd mee blijft gaan én leer je hoe je de ROI en doelen meetbaar kunt maken.
