Het aantal serviceberichten dat binnenkomt via social media en messaging kanalen is de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen. Zo zag HEMA in 2017 een toename van 60% van het volume ten opzichte van 2016. Inmiddels verwerkt HEMA ongeveer 30.000 berichten per maand, waarvan gemiddeld 8.000 berichten via messaging kanalen. Maar hoe gaan bedrijven om met de duizenden berichten die binnenkomen via allerlei kanalen en op elk moment, zonder de servicekosten significant te verhogen? Voor steeds meer organisaties is automatisering van klantcontact het antwoord op de vraag.
Dit artikel verscheen eerder via OBI4wan.
Bedrijven hebben niet alleen te maken met een toenemend aantal berichten, maar ook met hogere verwachtingen. Vandaag de dag verwachten consumenten service waar en wanneer ze dat willen en zo snel mogelijk. Een organisatie die de verwachtingen van de consument niet kan waarmaken, loopt het risico consumenten te zien vertrekken. Bovendien is er een kans dat dit vertrek niet stilzwijgend zal gebeuren. Klachten over slechte dienstverlening kunnen via social media in een mum van tijd opgepakt worden en schade toebrengen aan de reputatie van jouw organisatie.
Vandaag de dag hebben consumenten tal van mogelijkheden om in contact te komen met bedrijven. Naast de traditionele servicelijn en klantenservice via e-mail, bieden veel bedrijven nu ook de mogelijkheid om vragen te stellen via live chat, messaging kanalen en social media. Het leveren van een snelle, persoonlijke en kwalitatief hoogstaande service via deze verschillende touchpoints is echter nog steeds een uitdaging voor veel organisaties. Automatisering van de klantenservice kan een deel van de problemen van de huidige klantenservice oplossen.
Wat houdt automatisering van klantenservice in?
Met automatisering hebben we het over het verminderen of wegnemen van menselijke arbeid als het gaat om het helpen van klanten met hun vragen, behoeften en wensen. AI-technologie en chatbots worden in de processen van klantenservice geïmplementeerd. Als virtuele assistenten zijn chatbots in staat om eenvoudige taken uit te voeren, informatie te verstrekken en processen te initiëren. Veelvoorkomende taken die chatbots vandaag de dag overnemen van hun menselijke collega’s zijn dan ook:
- Het beantwoorden van terugkerende vragen, zoals eenvoudige vragen over producten, diensten of openingstijden.
- Het ondersteunen van de service agents door antwoorden voor te stellen die de agent kan goedkeuren, aanvullen of afkeuren.
- Voorbereiden van werkzaamheden voor de klantenservice, zoals het opvragen van ontbrekende informatie als een e-mailadres of ordernummer, dat nodig is voor het behandelen van het bericht.
- Identificeren van gesprekken en routeren naar de juiste persoon binnen de afdeling of het bedrijf.
Frank Smit, Chief Innovation Officer bij OBI4wan, licht de toepassingen van de chatbots van deze tijd als volgt toe.
Je kunt een chatbot zien als virtuele medewerkers van de klantenservice. De bot ‘leest’ het bericht, bepaalt de intentie van de vraagsteller en zorgt voor een volledige set van (klant)gegevens. Zijn werk is dan gedaan; de volledige set van gegevens wordt overgedragen aan een andere werkgever.
Belangrijk is dat het toevoegen van automatisering aan de klantenservice niet betekent dat het menselijke element volledig verdwijnt. De beste resultaten worden bereikt wanneer service agents en virtuele assistenten hand in hand werken. Deze aanpak kan de NPS-score met 10% verhogen, zoals in het geval van bol.com.
“De bot is er voor efficiëntie; de medewerker voor empathie. Door deze effectiviteit creëert een bot een betere klantervaring.”, aldus Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan
Wat zijn de gevolgen van automatisering van klantenservice?
Door intelligente automatisering in de klantenservice kunnen bedrijven hun kosten verlagen, betere en snellere service bieden en de tevredenheid van klanten en medewerkers verhogen.
Kosten van service verlagen
Omdat een chatbot duizenden berichten tegelijk kan behandelen, is het voor organisaties die technologie inzetten niet langer nodig om extra personeel aan te nemen bij toenemende volumes. Volgens een artikel van Chatbots Magazine kunnen chatbots tot 30% besparen op klantenservice. Na de implementatie van een chatbot in het service team is bol.com er zelfs in geslaagd om de servicekosten met 36% te verlagen.
Betere en snellere service verlenen
Chatbots kunnen, in tegenstelling tot hun menselijke tegenhangers, veel sneller informatie terugvinden op basis van trefwoorden. Op deze manier kunnen ze eenvoudige vragen direct beantwoorden en zo het serviceproces aanzienlijk versnellen. Virtuele assistenten slapen niet en zijn 24/7 bereikbaar. Hierdoor is de klant niet meer beperkt worden door de traditionele service-uren. Klanten krijgen sneller antwoord en worden op elk moment geholpen zonder dat ze te maken krijgen met wachttijden. Niets is zo frustrerend als “U bent de derde in de rij”. Volgens een recent onderzoek van Arvato verwacht de meerderheid van de consumenten 24/7 klantenservice van e-commerce/online retailers.
Verhoogde klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid
Doordat routinewerk en terugkerende verzoeken geautomatiseerd zijn, hebben de klantenservice medewerkers meer tijd voor het leveren van hoge kwaliteit en persoonlijke service aan klanten. Omdat hun virtuele assistenten tijdrovende routinetaken overnemen, kunnen de medewerkers van de klantenservice zich meer richten op de kern van hun werk: in gesprek gaan met klanten en helpen bij het oplossen van complexe problemen. Bij bol.com hebben medewerkers 20% meer klantinteracties per uur sinds de implementatie van hun chatbot. Dit leidt uiteindelijk tot meer tevredenheid, niet alleen voor de klanten, maar ook voor de medewerkers. In ons blog “Een team vormen met chatbots” leggen we uit hoe de optimale mix tussen mens en machine kan worden bereikt.
Waarop moet ik letten voordat ik de automatisering van de klantenservice implementeer?
Het is van groot belang om te bepalen welke onderdelen van de klantenservice geschikt zijn voor automatisering en wat er bereikt moet worden. Wat zijn de doelstellingen en welke problemen en uitdagingen lost het op voor jouw organisatie? Bestaande klantenservice gegevens moeten worden geanalyseerd om een duidelijk beeld te krijgen waar een chatbot toegevoegde waarde zou leveren en waar hij niet zou moeten worden toegepas
