We klagen en vragen wat af op social media, messaging en reviewsites. Maar welke toon hou je aan tegenover jouw (potentiële) klant? En waar ligt de grens van waar je met webcare nog op reageert? In dit blog nemen we je mee in de factoren die bepalen welke tone of voice bij jou past.
Dit artikel verscheen eerder via OBI4wan.
Vorig jaar zagen we nog een storm aan lof én kritiek met betrekking tot onderstaand bericht van Hornbach als reactie op een klagende klant op Twitter.
Ook over deze reactie van PostNL had iedereen wel een mening, positief of negatief.
We zijn er mee bezig, Vikaash: https://t.co/WNDbN8bSt0
Zoiets heeft echter wel tijd nodig. Ik zie dat je midden in Amsterdam woont, kijk ondertussen anders even op Funda voor een leuk huisje op het platteland als je je zo druk maakt over de gezondheid van je kleine.— PostNL (@PostNL) May 15, 2018
Het moge duidelijk zijn dat berichten van organisaties onder een vergrootglas liggen. En dat we als organisatie dus goed moeten stilstaan bij de gevolgen van onze berichten, ook voor de merkreputatie.
Grens van je webcare
Zeker wanneer er een groter team werkzaam is op de afdeling webcare, is het zaak om een beleid op te stellen van hoe medewerkers (potentiële) klanten aanspreken. Maar het is ook zaak om te bepalen hoe groot het gebied is waarbinnen je met webcare de interactie aangaat met jouw doelgroep. Reageer je alleen op berichten die direct aan jou gericht zijn met een mention? Of kies je, zoals het voorbeeld van Hornbach, om op je naam te monitoren en hier ook proactief op te reageren?
Proactief versus reactief
De keuze om ook proactief te reageren op berichten rondom je organisatie heeft invloed op het werkveld waarbinnen de webcare afdeling actief is en dus uiteindelijk ook op de manier waarop je omgaat met directe en indirecte berichten over jouw organisatie.
Bedenk wel: op het moment dat een (potentiële) klant een bericht over jouw merk plaatst zónder mention, je niet automatisch een genode gast bent in het gesprek. Ga hier dus zorgvuldig mee om en beoordeel of de situatie het toelaat. Proactieve webcare kan juist ook een verrassingseffect met zich meebrengen, mits goed uitgevoerd. Zoals we zien bij Thuisbezorgd, die handig inspeelt op hongerige Twitteraars.
Formeel versus informeel
Je hoort het overal, organisaties zitten middenin een digitale transformatie. Nieuwe technologieën en platformen maken dat digitaal klantcontact in veel gevallen de voorkeur heeft. Zeg nou zelf, hoe makkelijk is het om een WhatsAppje te sturen met een dringende vraag? Toch zijn we als organisatie vaak op zoek naar de conversational human voice binnen deze communicatie, omdat dit een belangrijke voorspeller is van succesvolle webcare.
“Aanpassen aan de informele toon die consumenten ook gebruiken in hun tweets en comments, creëert de illusie van face-to-face communicatie, en kan gevoelens van empathie, vertrouwdheid en gelijkwaardigheid opwekken.”, aldus Lotte Willemsen.
Tutoyeren of vousvoyeren?
Spreek je de klant aan met u of jij? Uiteraard is het beleefd om klanten aan te spreken in de u-vorm, maar door het informele karakter van social media is je/jij hier toch wel de meest voorkomende vorm van aanspreken. Toch wordt dit niet door iedereen gewaardeerd.
Via social media spreken wij onze klanten aan met 'je' en 'jij'. Mocht u liever met 'u' aangesproken willen worden, dan zou ik u 1/2
— NS online (@NS_online) June 29, 2017
Het gebruik van emoticons om een bericht kracht bij te zetten
Het gebruik van emoticons in berichten kan extra duiding geven aan een bericht. Zo kun je vanuit webcare best een grapje maken en die afsluiten met een knipoog, maar zorg ervoor dat emoticons niet de overhand nemen. Beoordeel per situatie of het gebruik van emoticons gepast is. In een informeel gesprek passen emoticons meer dan in een formeel gesprek. Beoordeel hiervoor ook wie je tegenover je hebt en of deze persoon zelf ook gebruikmaakt van emoticons in de berichten die aan jou gericht zijn.
Humor: de dunne scheidslijn tussen grappig en vervelend gevonden worden
Humor is iets heel persoonlijks. De scheidslijn tussen grappig en vervelend is dun. Vaak zien we voorbeelden terug via websites als De Beste Social Media, waarbij webcare teams de hemel in worden geprezen om hun communicatieve vaardigheden óf waarin we juist zien dat de afdeling webcare de plank compleet misslaat. Webcare ligt wat dat betreft onder een vergrootglas en omgaan met humor in communicatie is dan ook een uitdaging voor veel organisaties.
Het doel van webcare moet niet zijn om grappig gevonden te worden, maar vooral om de klant goed te helpen met zijn of haar probleem, klacht of vraag. Reageer nooit met humor op een klacht. Beloon complimenten en maak een grap alleen in een positieve setting.
Wees authentiek en consistent
Terugkomend op het bericht van Hornbach, zijn er verschillende argumenten te vinden om wel of niet op een dergelijk bericht te reageren. Zo kun je het zien als dat er weinig bereikt wordt door op deze manier op een dergelijk bericht te reageren. Aan de andere kant moet humor in communicatie in sommige gevallen wel kunnen. Bovendien is het bereik van dit bericht en dus het bereik van Hornbach als merk groot. Positief of negatief, er is aandacht voor het merk.
Het maakt niet uit welke keuzes je als organisatie maakt, maar zorg er wel voor dat het past bij het beeld dat men heeft van jouw organisatie én dat je consistent bent in het gebruik van deze tone of voice. Dit geldt ook voor andere communicatie, zoals de website, campagnes en promotiemateriaal. Een goed voorbeeld hiervan is Coolblue, die op een informele en humoristische manier communiceert via alle kanalen, zélfs op de verpakking van hun pakketten. De pakketpret die mensen beleven aan de pakketten van Coolblue krijgt ook online veel aandacht van de Coolblue-fans. Dit levert de succesvolle e-commerce speler weer veel extra zichtbaarheid op via social media.
Nou, hij is af hoor! #Pakketpret #Coolblue pic.twitter.com/robAW5KMUB
— LeroyMijns 🪐✨ (@LeroyMijns) May 22, 2018
#coolblue waar kan ik@deze bestellen? pic.twitter.com/wdLbIjhJc0
— Emile van Dam (@emilevandam) July 18, 2018
In hun klantenservice maakt Coolblue het nog een stukje persoonlijker, door een gezicht te geven aan het webcareteam op Facebook. Medewerkers hebben een persoonlijk profiel, waarmee ze reageren op berichten van klanten op de corporate Facebookpagina van Coolblue.
“Het zit in de tone of voice in alles wat we doen”, aldus Pieter Zwart, directeur en oprichter van Coolblue, in een interview met Faceretail.
