In dit blog spreken we met Judith Sapulette, die na jaren als teamleider bij DIRECT doorgroeide naar de rol van Customer Success Manager. In haar functie speelt ze een sleutelrol in het realiseren van succesvolle relaties met onze opdrachtgevers. We spraken haar over het afgelopen jaar, wat ze heeft geleerd, zowel over zichzelf als onze opdrachtgevers, en hoe zij en wij als DIRECT naar de toekomst kijken. Judith voelt zich helemaal thuis in haar nieuwe rol en benadrukt het belang van persoonlijk contact en oprechte aandacht voor onze opdrachtgevers. Lees gauw verder!
Kun je ons meenemen in jouw jaar als Customer Success Manager? Wat waren de hoogtepunten en uitdagingen?
Het jaar is echt omgevlogen, nu je het zegt! Het absolute hoogtepunt was dat ik persoonlijk alle top 50 opdrachtgevers heb bezocht. Ik ben bij ze langsgegaan, heb kennisgemaakt en laten weten dat ik hun vaste contactpersoon ben. Dat heeft echt gezorgd voor korte lijntjes, waardoor we snel konden schakelen.
Wat wel een uitdaging was, is dat het in het begin zorgde voor een stortvloed aan werk. Veel opdrachtgevers, die ik in mijn vorige rol minder vaak sprak, waren zo blij met een direct aanspreekpunt dat ze al hun vragen en uitdagingen meteen bij mij neerlegden. Daar had ik me een beetje op verkeken. Maar het liet me zien hoe groot de behoefte aan persoonlijk contact is, en dat geeft me juist energie. Dat is waar het voor mij om draait!
Hoe heb je je ontwikkeld in deze rol en wat heeft je het meest verrast aan het werk?
Ik heb geleerd om meer naar het grotere plaatje te kijken in plaats van alleen op de details te focussen. Bijvoorbeeld: wat kunnen we nu direct doen om de kwaliteit voor onze opdrachtgevers te verbeteren? Ik praat nu veel meer met opdrachtgevers over hun wensen en wat écht waarde toevoegt voor hun organisatie. Ook werk ik nauwer samen met onze klantadviseurs en dat versterkt de samenwerking enorm.
Wat me het meest heeft verrast, is de kracht van persoonlijk contact. Voorheen dacht ik dat een mailtje of een telefoontje voldoende was, maar opdrachtgevers waarderen het echt als je tijd neemt om er voor hen te zijn. Die korte lijntjes maken een wereld van verschil.
Wat betekent klantsucces voor jou en hoe geef je daar invulling aan in je dagelijkse werk?
Klantsucces draait voor mij helemaal om samenwerking. We doen het samen! Dat betekent dat ik input nodig heb van de opdrachtgever, maar ook dat ik constant blijf schakelen met teamleiders en klantadviseurs. Alleen zo kunnen we de juiste trainingen bieden, heldere scripts opstellen en razendsnel oplossingen leveren.
Succes is voor elke opdrachtgever anders. Voor de een draait het om efficiëntie en korte gesprekken, terwijl een ander juist veel waarde hecht aan empathie en klantbeleving. Maar het gaat uiteindelijk altijd om samen naar het beste resultaat toewerken.
Welke terugkerende trends of behoeftes heb je dit jaar bij opdrachtgevers opgemerkt? Hoe spelen wij daar als organisatie op in?
Een trend die ik steeds vaker zie, is de vraag naar klanttevredenheidsonderzoeken. Opdrachtgevers willen hun klanten beter begrijpen en daarop inspelen. Daarnaast groeit de behoefte aan omnichannel-communicatie, zoals chat en WhatsApp, en willen opdrachtgevers steeds vaker korte, effectieve gesprekken met oplossingen die in één keer goed zijn – de zogenaamde first-time-fixes. Wij spelen daarop in door bijvoorbeeld AI in te zetten voor transcripties. Zo kunnen we gesprekken sneller analyseren en gerichte feedback geven. Ook richten we ons steeds meer op procesverbetering om de samenwerking nóg soepeler te maken.
Kun je een succesverhaal delen met een opdrachtgever waarmee je een bijzondere band hebt opgebouwd?
Absoluut! Een mooi voorbeeld is Cube Charging, een hele leuke opdrachtgever die laadpalen beheert. Toen ik ze voor het eerst bezocht, was er nog veel twijfel en stonden we met één been buiten de deur. Samen hebben we hun script volledig aangepast, waardoor onze medewerkers beter konden meedenken en zelf oplossingen mochten aandragen. Daarna hadden we bijna wekelijks contact om alles verder te finetunen. Inmiddels zijn ze super tevreden, en dat voelt als een enorm succes! Het mooiste vind ik dat we dit samen hebben bereikt door goed naar elkaar te luisteren en continu feedback te verwerken.
