Een voorspelling doen van het belverkeer om de bezetting van je klantcontactcentrum te optimaliseren, gebeurt al jaren. Maar ook op basis van online data kunnen voorspellingen worden gedaan, bijvoorbeeld om de benodigde bezetting van het webcareteam te bepalen of voor inzichten over (terugkerende) evenementen. In dit blog leg ik uit hoe je door het analyseren van online data de toekomst kan voorspellen.
Events
Organiseer je terugkerende evenementen voor je bedrijf? Uit jaarlijks terugkomende evenementen kun je makkelijk een aantal verbeterpunten halen wanneer je kijkt naar de berichten die toen zijn geplaatst. Bijvoorbeeld het verbeteren van de geluidsisolatie tijdens break-out-sessies en een oplossing bedenken voor te kleine ruimtes. Door te monitoren op berichten rondom je evenement vergaar je inzichten die je normaliter zou missen. Dat komt omdat feedback via social media vaak ongevraagd en ongenuanceerd is.
https://twitter.com/Richarde001/status/690159727037288448?ref_src=twsrc%5Etfw
https://twitter.com/HudahAhmed/status/690148120471166977?ref_src=twsrc%5Etfw
Feestdagen
Als een bepaalde feestdag belangrijk is om op aan te sluiten met een campagne, raad ik aan om te analyseren wat men in de voorgaande jaren vóór en tijdens deze feestdag hebben gezegd. Zoek naar relevante berichten in relatie tot jouw organisatie, producten of diensten. Zeer waarschijnlijk ontdek je iets waar je je dit jaar op kan voorbereiden of laat jij je inspireren door andere campagnes.
Hoe fantastisch is het wanneer je specifieke behoeftes gaat monitoren en hier realtime op inspeelt? Relevanter wordt je niet! Analyseer bijvoorbeeld in een rapport rondom Valentijnsdag waar mensen het over hebben en of men behoefte heeft aan iets waar jij op kunt inspelen. Ter illustratie zie je in deze narrowcasting waar mensen het over hebben en wat ze willen op Valentijnsdag.
Lanceren van product of dienst
Bij het lanceren van een nieuw product of dienst kun je vragen verwachten. Het is fijn om te weten welke vragen je kreeg in het verleden tijdens het lanceren van een product. Hiervoor kan je data ophalen rondom vergelijkbare producten van jezelf of de concurrent. Je kan ook kijken welk volume het webcareteam voor de kiezen kreeg zodat je rekening kan houden met een hogere bezetting tijdens deze periode.
Of wat denk je ervan om, voordat je een product of dienst op de markt brengt, de behoefte te onderzoeken? In onderstaand rapport heb ik mij verplaatst in het vak “marketeer voor dieetcoaches” en onderzocht ik wat ik aan online data zou hebben. Ik heb gezocht op wat men zegt over afvallen en dieet, maar ook op wat men zegt over de wens om af te vallen. Ik heb data gebruikt van 1-1-2015 t/m 1-1-2016.
In de eerste grafiek ontdekte ik dat er tot en met mei meer gesproken wordt over afvallen en dieet dan in de laatste helft van het jaar. Vlak voor het einde van het jaar zie je weer een kleine piek ontstaan. In de 2e grafiek zie je dat mensen die willen afvallen, meer met negatieve woorden dan met positieve woorden spreken.
Door de berichten te lezen weet ik wat men inhoudelijk zegt over de wens om af te vallen en op welk platform ze het zeggen.
En wanneer de locatie aan staat op hun mobiele device weet ik ook waar in Nederland erover gesproken wordt.
Nu ik het wie, wat, waar heb kunnen invullen kan ik als marketeer beter invullen waarom men juist een dieetcoach nodig heeft en onze dienst moet afnemen.
Leren van een crisis
Weet je nog waar het mis ging toen iemand met veel invloed een klacht met je deelde? Zijn volgers stelden ook vragen en deelden de klacht met hun volgers. Ze herkenden zich er helemaal in. Wat deed je toen om de reputatieschade te managen? Omdat je in rapporten altijd historische data kunt terughalen, is het mogelijk om van het verleden te leren.
Daarnaast bieden we jou en het team de mogelijkheid om met de Crisissimulator terug in de tijd te reizen naar het moment waarop een crisis zich voordeed. De berichten lopen in de trainingsomgeving op dezelfde manier binnen als toen. Alle onderdelen komen aan bod, zoals: signaleren, monitoren en samen met het team reageren op berichten. Na de training is je crisiscommunicatie scherper, omdat je alle acties gericht hebt kunnen analyseren.
