Inzicht in de ervaringen van klanten met jouw organisatie, merk of product is een must wanneer je de klantbetrokkenheid wilt verhogen. Juiste en relevante informatie is cruciaal om excellente online klantenservice te bieden. Social CRM is de strategie om enerzijds waarde toe te voegen aan de dagelijkse dialoog die wij voeren met de (potentiële) klant. Anderzijds biedt het nieuwe inzichten voor innovatieve oplossingen, positionering, klantloyaliteit en acquisitie.
Context is king, hoor je tegenwoordig ook steeds vaker. Bij webcare draait het om een snelle, correcte en oplossingsgerichte behandeling van vragen, klachten en opmerkingen. Om dit proces te ondersteunen, lanceren we de toevoeging van Social CRM in de webcare omgeving. Deze module geeft inzicht in conversatiehistorie en biedt je de context die nodig is om een extra dimensie via webcare te bieden.
Eén centrale plek voor overzicht en beheer van contactpersonen
Bij het behandelen van een vraag of klacht is het allereerst belangrijk om precies te weten wie de klant is, wat zijn gegevens zijn en welke eerdere contactmomenten hebben plaatsgevonden. Kortom, een 360 graden klantbeeld is nodig om dienstverlening optimaal af te stemmen op de wensen en behoeften van de klant.
Hoe werkt het?
Nieuwe contacten worden automatisch opgeslagen in het CRM, waar ze worden aangevuld met NAW-gegevens en vrij invulbare velden. Deze velden kunnen eventueel worden aangeleverd via een API-koppeling met een eigen CRM-pakket. Denk aan klantnummers of bestelgegevens, gegevens die normaliter bij elke conversatie met de webcare afdeling worden opgevraagd. Vervolgens koppel je verschillende accounts, bijvoorbeeld een WhatsApp en Twitteraccount, zodat relevante klantinformatie samengevoegd kan worden weergegeven. Dit biedt een efficiënt voordeel, omdat deze gegevens niet bij elke nieuwe conversatie opnieuw gevraagd hoeven te worden.
Lees meer over de integratie van Social CRM in de webcaretool van OBI4wan.
