Klantherkenning, klantervaringen en online reputatie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Klanten bepalen tenslotte zelf via welk contactkanaal ze geïnformeerd en/of geholpen willen worden. Maar hoe zorg je voor een optimale ‘Customer Experience’? Hoe overtref je de verwachting van de klant zodat zij klant blijven en fan worden? OBI4wan is ook dit jaar opnieuw trotse partner van de Multichannel Conference in DeFabrique!
Samen met onze partners Content Guru en InSocial presenteren onze eigen klanten op woensdag 19 april zes best-practices over hoe je invulling kunt geven aan optimale klantbeleving. Met sessies van onder andere Samsung, InShared en NLE krijgen bezoekers een uniek kijkje in de keuken bij een aantal klantgerichte organisaties.
Zo kiest het Rode Kruis voor (pro)actieve webcare waarbij vrijwilligers de avonden en weekenden invullen. Hierbij is het belangrijk dat er duidelijke afspraken zijn gemaakt over tone of voice en eventuele escalaties, om zo dezelfde service te kunnen bieden over álle kanalen heen. Daarnaast verandert NLE haar processen en werkwijzen op basis van klantfeedback, om uiteindelijk de transitie door te kunnen maken naar een volledig gedigitaliseerde klantenservice.
De sessies in het Optimale Klantbeleving Theater
09:30 – 10:15 Het Nederlandse Rode Kruis: verdubbeling van inzet door proactieve service (vol)
10:45 – 11:30 De beste service verlenen als 20 miljoen klanten bellen
12:00 – 12:45 Inshared: Selfservice gets smart (vol)
13:15 – 14:00 De transitie naar een volledig digitale klantenservice
14:30 – 15:15 Samsung: Insights into Actions
15:45 – 16:30 Fleurop wil WOW effect bij ontvanger bloemen (vol)
Bekijk ook de aftermovie van Multichannel Conference 2016 via het blog van OBI4wan.