Twee vaste medewerkers en een team van vrijwilligers pakken webcare bij KWF Kankerbestrijding met beide handen aan. Marloes van Deventer, social media manager bij KWF, deelt haar inzichten over de aanpak van social media in dit blog. Hoe draag je zorg voor communicatie en monitoring tot het uitdragen van één gemeenschappelijke boodschap via een groeiend aantal van nu al 250 (lokale) accounts?
Webcare: 7 dagen per week, van 08:30-22:30
Marloes: Momenteel hebben we 2 vaste medewerkers die naast webcare ook vragen beantwoorden via e-mail en telefoon, waarbij webcare prioriteit heeft. Is het druk op social media, dan gaat dat dus voor op telefoon en e-mail. OBI4wan staat altijd open, zodat het webcare team direct kan anticiperen. Zij werken doordeweeks zowel overdag als ‘s avonds. Daarnaast hebben we 5 vrijwilligers die in het weekend webcare doen en ook tijdens grote evenementen en TV-shows bijspringen. KWF is actief op Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn en hebben we tijdens de collecteweek in september een kleine test op Instagram gedaan.
Altijd een reactie, waar mogelijk binnen één uur
Marloes: Door te monitoren op zoektermen gerelateerd aan KWF houden we precies in de gaten waar we worden genoemd en wat er tegen of over ons wordt gezegd. Het soort reacties is heel divers: van enthousiaste mensen die voor ons in actie komen en dat delen op social media, tot hele inhoudelijke vragen over over KWF, de behandeling van kanker en kankeronderzoek. Natuurlijk hebben we ook te maken met criticasters. Wanneer er een serieuze inhoudelijke vraag wordt gesteld, reageren we hier altijd op. Wanneer dit niet het geval is, geven we vaak 1 keer een reactie, vooral om de andere mensen correct te informeren, en laten we het daarna rusten.
KWF heeft als KPI dat ze binnen 1 uur reageren. In de meeste gevallen lukt dit ook. Dit jaar hebben ze zelfs een periode rond de 50 minuten gemiddeld gezeten (over alle berichten), wat qua reactiesnelheid best goed is.
Lees meer over de inzet van webcare bij KWF via het blog van OBI4wan.